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科技赋能效劳创新 中国人寿周全推进数字化转型

笔墨:

日期:2020-06-02

科技赋能效劳创新 中国人寿周全推进数字化转型

作为一家国有控股金融保险企业,联众彩票注册(以下简称“中国人寿”)多年来连续寻求贸易形式创新,不停推进机构、网点、步队、资源、科技等消费要素的变化,将科技化创新作为新旧动能转换的主要驱动力,深化践行团体“科技国寿”战略,周全摆设实行科技国寿建立三年举动,并连系寿险公司谋划特点,构成了与公司“双心双聚”战略内核相婚配的数字化模子(EAC),将科技深化贯串到公司一样平常谋划流动中,为公司谋划赋能、为数字生态结构。

比年来,中国人寿落地了“大背景+小前端”挪动互联结构,建成业内抢先、笼罩普遍的全网互联情况,搭建了周全开放、线上线下一体的数字化平台,并连续厚实扩展以保险为焦点的数字生态,为公司高质量生长注入科技动能。2020年,席卷环球的新冠肺炎疫情更是将国寿科技的消费力作用提到了亘古未有的高度,催生了加倍厚实的线上贩卖、线上效劳、近程办公、视频直播等科技创新使用,数字化让公司在疫情中化危为机,为减速推进数字化转型带来了新的契机。

聚焦生长,开启数字贸易新形式

以后,中国人寿正尽力贯彻落实“重振国寿”战略,以双心双聚为战略内核,以市场为谋划重点,围绕消费单位、客户、产物、效劳等市场根本要素,深化推进数字化转型,推进公司高质量生长。2019年是中国人寿科技转型之年,公司科技建立围绕“双心双聚”战略内核提出并落地了EAC数字化模子(如图1所示),开端建成了数字化转型的根底结构,最先将科技真正作为消费要素,贯串公司一样平常谋划流动的全历程。EAC数字化模子中的E是生态,A即消费单位(步队和职场),C即客户。

数字化模子EAC

效劳生态(E)是效劳供应方,聚焦客户的保证场景需求,有用整合相干内、内部资源,根据扁平化方法运作,冲破层层通报的壁垒,借助数字平台间接向效劳前端供应保险生态效劳。

效劳前端(A)是贩卖职员和营销网点的综合体,作为公司的根本贩卖效劳单位,施展消费贩卖前线的职能。贩卖职员经过公司供应的综合效劳与客户确立强毗邻,并围绕使用场景和客户需求,天真组合定制化产物,知足客户特性化保证需求。数字化平台以尺度效劳接口的方法支持各种效劳接入,不停运营空虚平台承载的代价和内容。

客户(C)是公司生计生长的源泉,是平台成败的决议要素。经过交际化方法,指导客户迁徙到线上的数字平台,使其与贩卖职员的交互活泼起来,并从公司全体的视角,整合客户资源和效劳,为客户带来极致体验的全方位效劳。

EAC数字化模子以科技为根底支持毗邻企业生态、贩卖步队和客户,后端聚合企业生态资源,经过赋能消费单位,向客户提供加倍便捷的数字效劳。

争先排阵,打造特征科技新结构

互联网结构全体落地。中国人寿基于云盘算理念计划完成了完好的“大背景+小前端”IT结构(如图2所示),打造牢靠度高、易拓展的IT背景与全天候、不中断的互联网,经过挪动化、智能化的终端装备,面向客户提供7×24小时的IT效劳,将公司放在互联网上,让信息效劳顺手可及、随时可用、到处可见。中国人寿先后实行了扁平化与互联网化革新,经过互联网将各级机谈判营销职场直连数据中央,用度本钱大幅低落,带宽提速5~10倍,构成了直通一线的信息高速公路,不只拓展了及时治理的半径,更知足了200余万名员工与贩卖职员随时随地办公、贩卖和效劳需求。

数字化网点周全晋级。近两年,中国人寿运用物联网手艺加速推进网点网络及时互通和一样平常办公智能化,仅2019年就新增装备智能装备8.8万套,完成了星级职场数字化全笼罩,天下柜面摆设2000余台自助效劳终端,建成了笼罩天下、直通一线的贩卖作战指挥中央,各种作战指挥信息可以及时中转消费单位,使网点成为中国人寿效劳前伸的数字基地。正是这种全新的挪动互联结构为科技战“疫”提供了全天候的毗邻才能,确保云端效劳触手可及、任务必达。公司员工将办公室“搬”回了家,任何工夫、任何地址经过任何一台条记本、Pad、手机或传统PC等装备,就可以展开办公、效劳、贩卖、研发等各种事情,成为7×24小时的线上团队。

“大背景+小前端”IT结构

云化根底周全刷新。高并发的接见用户是互联网使用最明显的特性。为完成随需供应IT根底资源,中国人寿刷新传统IT根底架构,将中国人寿“两地三中央”作为公有云与海内次要私有云运营商高效对接,建成了业界先辈的夹杂云形式。前端使用疾速摆设在私有云上,背景数据平安寄存在公有云中,兼具弹性天真与平安牢靠的长处,完成资源弹性伸缩供应和摆设“无感”切换,资源交付速率指数级进步。全新的夹杂云架构使IT可以更沉着应对公司的营业岑岭,零碎的稳固性与流通性均完成了连续提拔。

疫情时代,依托国寿夹杂云(如图3所示)弹性伸缩、利便快捷、平安牢靠、不中断运转的劣势,4小时内为云视频扩容3倍资源,2小时内完成焦点营业零碎6倍资源扩容,疾速应对挪动办公、近程协同、在线贩卖等互联网使用发作式增进的应战。同时,依托夹杂云智能运维东西,对根底资源和数据库实行全方位监控,实时发明毛病隐患,通例毛病智能自愈,效劳才能提拔6~8倍,为科技战“疫”奠基了主要根底。

国寿夹杂云

科技化效劳疾速提拔。依托先辈的手艺结构,建成业内抢先、条理完好的企业级云盘算架构,面向用户推出组件化、插件式专业效劳模块,贴近市场使用场景天真组兼并高效投放各种“轻”使用,迅速呼应羁系要求与市场需求。以云视频、云桌面为代表的系列创新使用变化了传统办公形式,为天下贩卖职员和员工提供即时可用、挪动便捷的互联网直播和伶俐办公效劳,鼎力推进公司谋划数字化。

赋能主业,保险代价链伶俐晋级

数字贩卖,连续创新贩卖展业形式。中国人寿紧跟数字化生长海潮,努力搭建周全开放、线上线下一体的数字化平台,经过“平台+效劳”的方法,面向用户推出组件化、插件式专业效劳模块,贴近市场使用场景天真组兼并高效投放各种“轻”使用,迅速呼应羁系要求与市场需求。运用人工智能、大数据等手艺,完成数据交融,充实施展数据代价,运用AI智能模子引荐低价值客户,创新展业方式,促进贩卖加倍智能、精准和便捷。以云视频、云助理为代表的系列创新使用变化了传统贩卖形式,为天下贩卖职员提供即时可用、挪动便捷的互联网直播和伶俐展业效劳,鼎力推进公司谋划数字化。

疫情时代,各级机构更是依托数字化平台展开少量科技创新,以数字化方法助力周全停工复产,引发了贩卖同伴线上谋划效劳的热情。开启视频直播早会新形式。中国人寿的分支机构遍及天下,特别时期,为应对各级单元疾速开工、规复谋划的急迫需求,依托公司内部视频直播平台展开贩卖团队大早会,各项事情要求疾速到位。疫情时代,日均召开各种线上直播跨越2200场,累计播放跨越3000万人次。创新线上智能贩卖训练。使用AI手艺,经过人机对话方法,贩卖职员可自主举行线上训练与通关,该功效率先在疫情最严峻的湖北等区域使用,完成了异常时期贩卖训练事情的正常展开。推出职场智能及时业绩播报。为加倍有用地支持职场谋划,公司面向天下近两万余个职场推出云助明智能业绩播报功效,逐日8:00~24:00以每小时为距离,及时播报业绩战报、减员静态、产物宣导、早会预告等信息,让贩卖同伴第临时间获取最新资讯,助力职场疾速获取业绩静态,奋发职场空气,提拔展业动力。各项功效推出遭到宽大贩卖职员的热烈迎接,成为一样平常精致化、及时化治理的必备数字东西。(疫情时代各种创新线上谋划场景如图4所示)

疫情时代各种创新线上谋划场景

伶俐效劳,加速客户体验数字化晋级。比年来,中国人寿不停强化人工智能在投保、核保、保全、理赔、效劳、风控等范畴的使用才能,线上效劳才能和营业数字化处置才能疾速提拔。2019年,公司小我私家客户投保无纸化解决率达97.8%,推出智能核保零碎2.0,智能考核率同比提拔5.9个百分点,线上保全解决量同比提拔47%,全流程理赔主动化案件1130余万件,在线机械人效劳量同比增进77%。上线重疾短期脱险辨认模子,危害辨认精确率达91%,构建反洗钱可疑智能发明、智能查证平台,有用处理了反洗钱事情“发明难、查证难”的痛点,强化营销员违规智能辨认,实在提拔贩卖危害管控才能。

疫情更是对公司客户效劳质量的一次严重磨练,为了知足客户足不出户解决营业的需求,公司连续晋级线上效劳,实时呼应客户康健效劳需求,强化线上效劳宣传与指导,不停提拔客户体验,使客户在这个有“间隔”的春天里,随时随地感觉效劳暖和。公司疾速推出了“抗击新冠肺炎疫情效劳专区”,整合优质第三方资源,提供新冠速测、在线义诊、疫情进攻等七项康健效劳。周全晋级寿险App线上效劳,优化人脸辨认认证和语音验证码功效,美满保单电子回执回访流程;推出保单复效、续期交费、乞贷还款、生计金支付等线上效劳;为制止纸质保单递送的交织熏染危害,紧要优化电子保单效劳,更好地支持客户线上保单盘问、下载和签收。

与此同时,公司率先在湖北等疫情严峻地区推出“空中客服”(如图5所示),将互联网视频、人脸辨认等智能手艺集成到公司与客户“面临面”场景中,客户可随时随地登录寿险App一键联通天下3000多个柜面,与上万名客服职员“面临面”交换,有用处理了疫情时代客户无法抵达柜面的题目,完成线上线下分歧的客户效劳体验。“空中客服”创始了线上效劳的新方法,减速推进了公司客户效劳数字化转型。

冲破时空的“空中客服”

内聚外联,修建数字化保险生态

依托天真的数据与资源,中国人寿连续厚实扩展基于数字化平台的科技金融生态。公司连续强化内聚资源、外联客户的代价缔造才能,对内会聚资源,增强步队和客户两大次要用户群的线上慎密互动;对外毗邻多方客户,提供极致体验的保险生态效劳,以共建生态的方法厚实扩展客户效劳内容,构成效劳民生保证的开放共赢贸易生态。

中国人寿运用数字化平台开放接口(API)整合公司内部、团体成员单元和社会第三方的资源,会聚以保险为焦点才能、效劳民生保证的生态效劳,知足贩卖步队周全数字化谋划需求,面向客户提供综合金融效劳,驻足“一个客户、一个国寿”,助推综合化谋划,上线广发银行自助办卡效劳,投放财险公司多款车险、非车产物,引入国寿贩卖公司小我私家旅游保证设计,集成基金贩卖、基金持仓等功效,连通国寿大康健,构建周全康健效劳系统;交融电商国寿心意商城,展开多元化产物贩卖。2019年,基于平台孵化创新使用千余项,与6000余家机构互助展开各种效劳与流动4万余项,以保险为焦点的生态效劳日渐厚实。

疫情终将已往,但整个社会数字化历程的措施不会住手,反而会在履历了这次疫情的阵痛后变得越来越快。为努力融入数字化转型的大潮,在群众康健保险认识不停加强的后疫情期间更好地知足群众需求,中国人寿将持续减速推进公司谋划的全方位数字化转型,不停创新贸易形式,钻营与探究更高服从、更优质化的客户效劳形状。